Georg Klinkhammer: Bei Anruf Frust

Ob Sie nun ein Telefon haben möchten, einen Kabelanschluss, oder irgend etwas funktioniert mit dem Internet oder Ihrem Computer nicht, einmal erwischt es auch Sie, liebe Leser. Wenn es nicht schon passiert ist. Die Methoden, den armen Hilfebedürftigen in den Wahnsinn zu treiben, sind vielfältig und listenreich. Darin sind wir Deutschen im weltweiten Vergleich Spitze. Der Spruch: 'Vorsicht, Kunde droht mit Auftrag' kann nur von leidgeprüften Deutsch sprechenden Endverbrauchern (=Verbraucher ist am Ende) erfunden worden sein. Wer jemals eine so genannte Service-Rufnummer wählen durfte oder musste, kann ein Lied davon singen. Ich möchte diesem Lied nun eine Strophe hinzufügen, wenn Sie mir das gestatten.

Ich sitze also eines Morgens vor dem Computer und möchte ins Internet. Schnell auf den Browser geklickt und nichts. Dieser hat die Dreistigkeit, mir zu sagen, dass er die betreffende Seite im Internet nicht finden kann. Die werden doch nicht pleite gemacht haben? Aber nein, es ist ja meine eigene Webseite, die ich angezeigt haben möchte, und ich weiß mit Sicherheit, dass ich noch flüssig bin. Also noch mal versucht. Wieder nichts. Es beunruhigt mich noch nicht wirklich, denn ich bin ja vom Fach. Ich stelle mir in solchen Momenten nur manchmal die Leute vor, die einen PC gerade mal ein- und ausschalten können.

Ich beginne also, den Fehler einzukreisen. Könnte ja am eigenen Computer liegen. Schnell habe ich das Problem entdeckt, nur liegt es außerhalb meiner Wohnung, beim Dienstanbieter, der so freundlich war, mir den Zugang zum Internet für läppische 29,90 Euro im Monat zu gestatten. Für einen solchen Fall war der 'Internet-zur-Verfügung-Steller' sogar so nett, eine Service- Rufnummer im Vertrag zu hinterlassen. Das Einzige, was mir in dem Moment, wo ich die Telefonnummer wähle etwas aufstößt, ist die Tatsache, dass die Minute 12 Cent kosten soll. Da kommt der in Vertragstexten Ungeübte nicht immer sofort drauf. Kleiner Tipp, wenn Sie irgendwo ein Sternchen hinter einer vollmundigen Werbe- oder sonstigen Botschaft sehen, bedeutet das, dass es einen Haken im Kleingedruckten gibt. Also immer gleich lesen. In meinem Fall bestand der Pferdefuss eben darin, für meinen Hilferuf Geld zahlen zu müssen.

Stellen Sie sich vor, Sie gingen in den Supermarkt einkaufen und müssten am Eingang erst einmal Eintritt bezahlen. Sie wollen hier kaufen? Aber gerne, 1,50 Euro bitte. Oder Ihre Waschmaschine geht innerhalb der Garantiezeit kaputt. Kein Problem, rufen Sie unseren Service innerhalb der gesetzlichen Ladenöffnungszeiten für nur 1,98 Euro pro Minute an. Wer jemals in den Staaten gelebt hat weiß, dass es auch anders geht. Wie auch immer, ich wähle also die so genannte Hotline an. Früher war diese Hotline oft eine Besetztline und man wählte wieder und wieder, bis man durch kam. Das ist heute anders. Kaum das Freizeichen vernommen, haut mir der Service-Anbieter Musik auf die Ohren, unterlegt mit einem 'Herzlich-willkommen'-Spruch.

So manches Mal in der Vergangenheit hat man mich an dieser Stelle mit dem Hinweis: 'Bitte warten Sie. Alle Plätze sind zur Zeit besetzt.' verhungern lassen. In diesem Fall nicht. Die Computerdame am anderen Ende der Leitung fordert mich auf, eine Taste auf meinem Telefon zu drücken. 'Betätigen Sie die 1, wenn es sich bei Ihrem Anruf um eine Bestellung handelt, die 2, wenn Sie Informationen zu unseren Produkten wünschen, die 3....'. Die Nummer 6 ist dann endlich für Störungen zu wählen. Zwei endlos lange Minuten (24 Ct) sind schon vergangen und meine Geduld auf eine erste Probe gestellt. Ich drücke also die 6, was unmittelbar mit der Ansage quittiert wird: 'Wenn es sich um eine Störung Ihres Telefons handelt, betätigen Sie bitte die 1, wenn es ein Problem mit Ihrem Kabelanschluss ist, wählen Sie bitte die 2, wenn ...'. Auch hier ist es wieder die 6, die ich für diese Art Störung, die vorliegt, drücken soll (48 Ct).

Ich habe Glück, schon nach 4 Minuten sagt mir die elektronische Dame, dass sich ein Service-Mitarbeiter gleich um mich kümmern wird. Die ganze Zeit läuft dabei diese einschläfernde Musik. Alles Taktik. Ich lasse mich aber nicht einlullen, allerdings hält es mich auch nicht mehr auf meinem Bürostuhl, und ich fange an, wie ein Tiger im Käfig auf und ab zu wandern. Ich warte, was bleibt mir auch anderes übrig. Jetzt bin ich soweit gekommen, da kommt aufgeben nicht mehr in Frage (60 Ct). Und siehe da, bald darauf höre ich ein vertrautes Freizeichen (96 Ct), und dann habe ich doch tatsächlich einen Menschen aus Fleisch und Blut an der Strippe.

'Walter Dergdsfgdkyv, was kann ich für Sie tun?' Da ich schon geübt bin in solchen Anrufen, versuche ich mir stets den Nachnamen zu merken. Der wird aber bewusst genuschelt, und ich hake nach: 'Wie war Ihr Name bitte?' Jetzt konnte ich ihn deutlich verstehen. Also sofort notiert. Auch das, liebe Leser, ist sehr wichtig. Sollten Sie zum wiederholten Male wegen der gleichen Sache anrufen müssen, was die Regel ist, werden Sie garantiert nach diesem Namen gefragt. Ich stelle mich zunächst selbst vor, und dann entwickelt sich folgender Dialog:

Ich: 'Ich habe ein Problem mit der Internetverbindung'. Er: 'Ihre Kundennummer bitte'. Die hatte ich mir natürlich zurecht gelegt. Ein ganz wichtiger Punkt, denn wenn Sie jetzt anfangen müssen zu suchen, wird es richtig teuer. Er: 'Moment bitte' und ich höre, wie er die Nummer in eine Tastatur hämmert. Kurz darauf er: 'Herr Klinkhammer? Pusemuckel? Dingsbumsstraße 80?' Ich bejahe, und als ob er mir am Anfang unseres Gespräches nicht zugehört hätte, kommt jetzt die Frage: 'Um was für eine Art Störung handelt es sich denn?' Also wiederhole ich mich. Diese Frage, verstehen Sie das nicht falsch, wird nur deshalb gestellt, damit der Servicemensch den richtigen Fragenkatalog nehmen kann. Und prompt beginnt er, diesen abzuarbeiten.

Zu den Zeiten der häufig besetzten Hotlines hatte man wenigstens oft das Glück, einen Fachmann an der Strippe zu haben. Das ist längst anders. Die so genannten Call-Center werden zumeist bevölkert von studentischen Hilfskräften, oder Mitarbeitern mit null Durchblick. Für eben diese sind die Fragenkataloge entwickelt worden. Das hat allerdings den Nachteil, dass es eigentlich völlig egal ist, was man am Telefon so erzählt. Dieser Mensch geht stur Punkt für Punkt seiner Liste durch. Ob es Sinn macht nach der eigenen Netzwerkadresse zu fragen, wenn man kurz vorher gesagt hat, keine zu haben, sei mal dahingestellt.

Wir sind jetzt bei ca. 1,80 Euro, als es richtig losgeht. Ich werfe, bevor der Student dumme Fragen zu stellen beginnt noch schnell ein, dass ich Netzwerker bin, also Ahnung habe und deshalb die Störung schon exakt lokalisieren kann. Doch er ist unbeeindruckt. 'Haben Sie Ihren Computer schon mal neu gestartet?' Ich: 'Das war nicht nötig, weil dieser vom Modem keine Netzwerkadresse bezieht. Der Fehler liegt also nicht an meinem Computer'. Er: 'Bitte starten Sie den Computer trotzdem neu. Wir wollen doch ausschließen, dass es daran liegt'. Ich: 'Meinetwegen... Moment...' (2,52 Euro). Mein Hals beginnt ganz allmählich an Durchmesser zu gewinnen, aber ich behalte meine ruhige Stimme bei. Ich, nach einer Weile: 'So, läuft wieder'. Er: 'Können Sie es jetzt noch mal versuchen?. Ich: 'Bin schon dabei... Immer noch nichts'. Er: 'Welche Meldung erhalten Sie denn?' Ich: 'Die Adresse konnte nicht gefunden werden,' und ich beeile mich noch hinterher zu werfen 'weil das Modem meinem Computer keine Adresse zuweist. Liegt also nicht daran'.

Er (unbeeindruckt): 'Öffnen Sie bitte mal ein DOS-Fenster und tippen Sie folgenden Befehl ein: ipconfig'. Das mache ich natürlich, obwohl absoluter Schwachsinn, wobei ich mir den Zimmermann vorstelle, der jetzt in seinem Haus nach einem DOS- Fenster sucht. Ich: 'Keine IP-Adresse, wie ich gesagt habe'. Noch ist mein Gegenüber aber nicht am Ende seines Lateins. Immerhin hat er ja noch den Katalog mit den vielen blödsinnigen Fragen, die nichts, aber auch gar nichts mit dem vorliegenden Problem zu tun haben. Er: 'OK, schließen Sie das Fenster und prüfen Sie mal alle Kabelverbindungen'. Ich, um den Unsinn abzukürzen: 'Schon passiert. Alles in Ordnung, aber das Modem'. Er fällt mir ins Wort: 'Können Sie das Dos-Fenster noch einmal öffnen und den Befehl: ping 89.12.47.122 eingeben?' Jetzt bin ich dann doch allmählich genervt. Also wird mein Ton um eine Nuance schärfer: 'Ein ping nutzt nichts, wenn der eigene PC keine IP-Adresse hat' (3,00 Euro). Er (immer noch unbeeindruckt): 'Man kann nie wissen. Wir wollen doch ausschließen, dass der Fehler an Ihrem PC liegt'. Da ich das 'Wir' für unpassend halte, weil es den Kunden auf die Seite der Dummen rückt, und ich meine Hausaufgaben längst gemacht habe, erwidere ich noch etwas schärfer: 'Hören Sie mir eigentlich zu? Ich bin Netzwerktechniker und habe alle Eventualitäten berücksichtigt. Glauben Sie mir einfach, dass das Problem Ihr verd. Modem ist, damit wir das Frage- und Antwortspiel deutlich abkürzen können.

Offensichtlich war ich jetzt so laut, dass er zugehört hat. Es scheint zumindest so, denn er antwortet: 'Ich kann das Problem so nicht ins System eingeben, bevor wir nicht alles Andere ausgeschlossen haben. Mit System meint der Mensch ein so genanntes Trouble-Ticket-System, also ein Programm zur Erfassung von Störungen. Ich kenne solche Programme zur Genüge, also kontere ich: 'Mit welchem System arbeiten Sie denn, wenn ich fragen darf?' Nach kurzem Zögern bekomme ich eine befriedigende Antwort, also fahre ich fort: 'Sie können, wenn Sie das und das drücken die Störung sofort eintippen. Ich habe lange selbst mit dem Programm zu tun gehabt'. Wieder eine Kunstpause. Sollte ich ihn jetzt etwa unsicher gemacht haben? Scheinbar ist das so, denn nach einiger Zeit (3,60 Euro) bekomme ich zur Antwort: 'Sooo, ok, dann sagen Sie mir bitte noch mal, um was für eine Art Störung es sich denn handelt?' Ich bin, glaube ich, in diesem Moment der Verzweiflung näher als der Valium-schluckende Student. Also bete ich ihm wie bei einem Diktat den Text noch mal vor. Immer schön langsam und einzelne Passagen wiederholend. Immerhin scheint es jetzt geklappt zu haben, denn er hebt an: 'Gut, haben Sie eine Rufnummer, unter der Sie erreichbar sind?' Ich antworte halbwegs erleichtert, hake aber nach:

'Geben Sie mir bitte noch die Ticket-Nummer'. Damit hat er aber nicht gerechnet. Er stottert förmlich, dass er noch keine Ticket-Nummer hat und mir deshalb auch keine geben könne. Ich habe damit gerechnet. Dazu möchte ich Ihnen, geneigte Leser kurz erklären, wie so ein Call-Center funktioniert. Dort sitzen eine Menge Leute vor einer Menge Bildschirmen, ein so genanntes Headset (Kopfhörer mit angebautem Mikrofon) auf dem Kopf und hoffen, dass kein Anruf auf Ihrem Apparat aufläuft. Das bedeutet nämlich in vielerlei Hinsicht Arbeit und Ärger. Wer ein Telefonat entgegen nimmt, ist für den gesamten weiteren Ablauf bis zur Behebung der Störung verantwortlich. Sobald eine Ticket-Nummer vergeben wurde, ist auch klar, wer das getan hat, und er muss sich darum weiter kümmern. Eine lästige Aufgabe, der man aber leicht aus dem Weg gehen kann, wenn der Anruf erst gar nicht erfasst wird. Dieser Mensch am Telefon hatte sich also einfach Arbeit sparen wollen, getreu dem Motto: Der Kunde ruft schon wieder an, aber dann bei meinen Kollegen.

Es kostet mich einige Mühe und einen doppelten Whiskey, noch halbwegs ruhig zu bleiben. 'Bitte vergeben Sie eine Ticket-Nummer und nennen Sie sie mir', fordere ich Ihn auf. Ich ahne, wie er sich windet, aber ihm bleibt keine andere Wahl. Nach einer viel zu lange scheinenden Zeit (5,20 Euro) bekomme ich dann endlich die so wichtige Nummer. Er betet Sie mir vor, und ich schreibe mit. Das Gespräch ist dann auch recht bald beendet. Vorher bekomme ich noch mitgeteilt, dass sich ein Techniker bei mir melden wird. Er vergisst nur zu sagen in welchem Jahr (5,32 Euro).

An diesem Tag passiert nichts mehr. Kein Anruf und auch noch kein Internet. Es ist ja nicht wirklich wichtig, dass ich von einem funktionierenden System abhängig bin, ja sogar davon lebe. In der darauf folgenden Nacht schlafe ich schlecht und träume, ich sitze in einem Internet-Cafe vor einem Viren-verseuchten Computer. Am nächsten Morgen entschließe ich mich, mal wieder Ablage zu machen, bis ich es nicht mehr aushalte. Es ist so gegen 10 Uhr, und ich schnappe mir das Telefon. Die Musik ist noch die selbe und auch die elektronische Dame, die mich auffordert Tasten zu drücken. Ich hangele mich also wieder durch, bis erneut das Freizeichen ertönt (96 Ct).

'Dietmar Hrgvdsgsöcs, guten Tag. Was kann ich für Sie tun?' Diesmal ist mir der Name dieses Menschen egal. Ich habe ja eine Ticket-Nummer. Also antworte ich mit meinem Namen und nenne noch die Störungsnummer, nicht ohne dabei zu bemerken, dass sich noch kein Techniker gemeldet hat. 'Er: 'Moment...'. Ich höre ihn tippen. Dann scheint er was gefunden zu haben, denn er leiert brav meinen Namen und meine Adresse herunter. Und danach trifft mich beinahe der Schlag, als er fortfährt: 'Um welche Störung handelt es sich bitte?' Das muss Methode haben. So wird der Kunde mürbe und weich geklopft, bis er aufgibt. Mit mir nicht, meine Herren! Ich: 'Die Störung ist doch unter dieser Ticket-Nummer beschrieben? Was soll die unnütze Frage?' Der Mensch hat Zeit und lässt mich mit einem 'Moment...' in der Luft verhungern (1,72 Euro). Er: 'Hier steht nur, dass das Modem keine IP- Adresse vergibt. Haben Sie schon Ihren Computer überprüft?' Was soll ich jetzt antworten? Das die Beschreibung einem Techniker völlig ausreicht? Er braucht nur das blöde Modem zu wechseln? Oder -und ich bin versucht, das zu tun- soll ich mein Telefon vor die Lautsprecher meiner Stereoanlage halten und dem Mann einen Hörschaden verpassen?

Irgendwie bekomme ich noch einen vernünftigen Satz zustande, ohne ausfallend zu werden. Nach einer erneuten detaillierten Schilderung des Problems bemerke ich , dass die Technik ja längst verständigt sein muss, und ich nur noch auf den Techniker warte. Er belehrt mich eines Besseren. Er: 'Das ist noch nicht passiert, weil wir noch Rückfragen haben. Bei wem haben Sie denn die Störung gemeldet?'

Liebe Leser, wenn Sie diese Zeilen erhalten, hat die Anstaltsleitung es freundlicherweise gestattet, den Brief mit diesem Inhalt an meine Familie draußen weiter zu leiten. Ich danke ihr dafür von Herzen. Sie können mich auch gerne besuchen kommen. Einmal im Monat darf ich für 20 Minuten ins Besucherzimmer. Ich erzähle Ihnen dann, worauf Sie vor der Einweisung in die Geschlossene achten sollten.

(Copyright Georg Klinkhammer, E-Mail: g.klinkhammer49@web.de)
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